Да станеш свидетел на пристъп на ярост във въздуха никога не е приятно, но една бивша стюардеса разкри нещо, което ще донесе известно успокоение – че кабинният екипаж е обучен да прилага психологическа техника за преговори, за да успокоява постоянно проблемните пътници.
Бившата стюардеса на Emirates Марика Микусова, която е написала три книги „Дневникът на една стюардеса“ за петте години, които е прекарала в работа на 11 500 метра, разкри пред MailOnline Travel, че техниката се нарича с акронима L.E.A.P. Тези букви обозначават четирите етапа на метода – „слушай, съчувствай, питай и перифразирай“.
По време на първия етап стюардесата е цялата в слух
35-годишната чехкиня Марика обяснява: „Първо изслушваме внимателно пътника, без да го прекъсваме. Ако пътникът е седнал, добра идея е да приклекнете, така че той или тя да не чувства, че имаме психологическо предимство, като стоим и го гледаме надолу, сякаш сме негов родител, учител или друга авторитетна фигура. Умно, а?
Така че, ако видите коленичила стюардеса на пътеката, която не се усмихва, а само слуша внимателно пътника и от време на време кима, знаете за какво става въпрос.“
Важно ли е кимането? Да, показва емпатия (втори етап)
Марика, която живее в Прага, разкрива: „Като кимаме, даваме на пътника да разбере, че разбираме гнева им и желаем да разрешим проблема.“
Езикът на тялото също е от решаващо значение. Марика продължава: „Трудно е за пътника да повярва, че се опитваме да намерим решение, ако например държим ръцете си скръстени. Между другото, често е достатъчно просто да слуша и да не прекъсва, за да може пътникът да излее разочарованието си и да не го ескалира допълнително.“
И ако пътникът все още е побеснял? Време е за следващия етап – питайте
Марика казва: „Можем да задаваме отворени въпроси на пътника – например „какво“, „къде“, „кога“ – за да стигнем до корена на проблема. Това има предимството да даде възможност на жалбоподателя да изрази напълно чувствата си“.
Тогава е време да обобщим.
„Накрая играем учителка в детска градина“, казва Марика. „Така че ние обобщаваме информацията, която пътникът ни е споделил, за да знае, че сме слушали през цялото време и сме разбрали гледната му точка. Междувременно пътникът или кима или ни поправя според случая. Повечето хора изпитват невероятно облекчение в този момент. Пътникът се чувства като победител. Въпреки че сме напълно изтощени. Но поне може да предотвратим нещо по-лошо - псувни, физическа агресия, съсипване на самолета. Никога не се знае."
А ако пътникът е наистина агресивен?
„За тези, които са агресивни, нямаме думи, но действия – и полезно оборудване в нашия комплект за задържане“, казва Марика.
