Онлайн туристическата агенция Kiwi.com обяви, че въвежда нови услуги, базирани на изкуствен интелект (ИИ), в Румъния и целия регион на Централна и Източна Европа. Компанията представи три нови продукта в началото на ноември 2026 г., с които цели да промени начина, по който хората търсят, планират и резервират своите пътувания.
Една от най-съществените промени е възможността потребителите да намират самолетни билети чрез обикновен разговор с изкуствен интелект, без да е необходимо да попълват множество полета във формуляри за търсене.
В момента приблизително 85% от клиентските запитвания към Kiwi.com се обработват с помощта на ИИ. От компанията обаче уверяват, че използването на новите технологии няма да бъде задължително и клиентите ще продължат да разполагат с възможност сами да организират пътуванията си.
Нововъведенията са част от по-мащабната стратегия на Kiwi.com да се превърне в организация, в която изкуственият интелект е интегриран във всички основни дейности, съобщава Romania Insider.
Самолетни билети вече могат да се търсят чрез ChatGPT
Сред най-важните нововъведения е функцията „AI Mode“, която позволява на потребителите да търсят полети чрез естествен език в платформи като ChatGPT на OpenAI, Claude на Anthropic и Gemini Enterprise на Google.
Вместо да задават конкретна дестинация, дати и бюджет в отделни полета, пътуващите могат просто да опишат какво търсят. Например потребител може да напише: „Искам да отида някъде на топло в края на март, за под 200 евро, за двама възрастни и малко дете“.
Технологията анализира заявката и предлага подходящи маршрути, като отчита бюджета, броя на пътниците и предпочитанията за пътуване. В основата на системата стои сървърът Model Context Protocol (MCP) на Kiwi.com, който преобразува разговорните запитвания в структурирани заявки за полети. Така могат да бъдат извличани актуални цени, налични маршрути и различни комбинации от самолетни връзки.
Според данните на компанията интересът към този начин на търсене нараства бързо. От януари 2026 г. броят на запитванията с ясно изразено намерение за покупка, направени през MCP сървъра, се е увеличил десетократно.
Все повече туристи използват изкуствен интелект
Проучване на агенция STEM/MARK, проведено за Kiwi.com през януари 2026 г., показва, че румънските потребители проявяват сериозен интерес към използването на изкуствен интелект при организирането на почивки и пътувания.
Близо осем от всеки десет анкетирани румънци заявяват, че биха използвали подобни инструменти поне за част от процеса на планиране. Най-голям интерес има към сравняването на цените на туристическите услуги. Тази възможност е посочена от 56,9% от участниците в проучването.
Други 43,6% биха използвали изкуствен интелект за анализ на отзиви за хотели, а 36,5% – за намиране на удобни самолетни връзки. Въпреки нарастващото доверие към технологията повечето потребители все още предпочитат сами да вземат окончателното решение за резервация.
Само 10,2% от анкетираните са готови да поверят изцяло планирането и резервирането на пътуването си на изкуствен интелект. Над половината, или 53,8%, предпочитат комбиниран подход, при който технологията помага за откриването и сравняването на оферти, но финалната резервация се извършва лично.
„Режимът с ИИ не е задължителен. Възможно е да се появи твърде много шум от ИИ, което да затрудни клиентите при използването на продукта според техните предпочитания“, коментира Михал Шинделарж, вицепрезидент по потребителските продукти в Kiwi.com.
Изкуственият интелект вече обработва 85% от клиентските запитвания
Промяната в Kiwi.com не се ограничава единствено до търсенето на самолетни билети. Компанията започва да експериментира с изкуствен интелект още през 2023 г., а през следващата година внедрява технологията в обслужването на клиенти.
През 2025 г. ИИ агенти започват да се използват във всички основни функционални области на организацията. Днес отделните екипи разполагат със специализирани виртуални помощници, които изпълняват различни задачи.
Нейтън (Nathan) отговаря за обслужването на клиенти, Ото (Otto) подпомага управлението на вътрешната информация, Стивън (Steven) работи с данни и анализи, а Джеймс (James) е интегриран в инженерния екип. Въпреки автоматизацията компанията подчертава, че човешкият контрол остава задължителен при сложните задачи и решенията с по-голямо значение.
Според ръководството внедряването на ИИ агенти е допринесло за увеличение на резервациите с над 50% от началото на 2026 г. Технологията позволява и значително по-бързо разработване на нови продукти.
„В миналото за работата по един мащабен продукт бяха нужни 30–40 души и месеци труд. Днес екип от 7–8 души успя да реализира Kiwi Club и други проекти само за 4 седмици“, обяснява Станислав Стефанич, вицепрезидент по инженерните въпроси.
Нова гаранция помага при отменени и закъснели полети
Наред с технологиите за търсене на билети Kiwi.com развива и услугата Kiwi.com Guarantee, предназначена да осигури подкрепа на пътниците при непредвидени затруднения. Тя е особено важна в ситуации, когато полети се отменят, закъсняват или възникват проблеми с връзките между различни авиокомпании.
Според компанията ефективността на услугата е била подложена на сериозно изпитание по време на ескалацията на конфликта, свързан с Иран, когато множество полети в Близкия изток са били отменени или отложени.
Около 100 000 клиенти на Kiwi.com са били засегнати от транспортните затруднения, като компанията съобщава, че е оказала съдействие за прибирането им. В интервю за Romania Insider Михал Шинделарж посочва, че след пандемията пътниците са станали значително по-чувствителни към риска от проблеми по време на пътуване.
„Желанието или интересът на клиентите да се предпазят предварително от евентуални проблеми и да си осигурят покритие нарасна значително. В резултат на това създадохме гаранцията на Kiwi.com“, обяснява той.
От юни 2024 г. досега приблизително 1,3 милиона пътници са избрали услугата, а 42 000 от тях са получили съдействие.
Динамична бордна карта предупреждава за промени
Сред допълнителните функционалности, включени в Kiwi.com Guarantee, е Live Boarding Pass – динамична бордна карта, която предоставя актуална информация за пътуването. Тя може да показва промени в разписанието, информация за терминала, актуални известия и други важни подробности за предстоящия полет.
От Kiwi.com твърдят, че в определени случаи системата може да информира пътниците за промени дори преди съответната авиокомпания. Целта е клиентите да получават навременни предупреждения и да разполагат с повече възможности за реакция при възникване на проблем.
Kiwi.com предлага и заключване на цените на билетите
Компанията разширява услугите си и с инструменти за следене на самолетните тарифи. Сред тях са списък с желани пътувания (wishlist) и функцията Price Alert, която уведомява потребителите при промяна на цената на избран полет.
Предлага се и възможност за временно „заключване“ на цената срещу допълнителна такса. При тази услуга клиентът може да запази определена тарифа, а ако тя се повиши в рамките на договорените условия, Kiwi.com поема разликата.
Според данните на компанията 42% от пътуванията, за които е използвана функцията за заключване на цената, впоследствие завършват с резервация. Това позволява на потребителите да разполагат с повече време за вземане на решение, без да се притесняват толкова от внезапно поскъпване на самолетните билети.
Kiwi Club ще привлича клиенти с безплатно членство
Сред най-новите продукти на туристическата платформа е програмата за лоялност Kiwi Club. Членството е безплатно за клиентите на компанията, като целта е програмата да насърчи по-продължителното използване на услугите ѝ.
От Kiwi.com очакват броят на членовете да достигне 500 000 до края на 2026 г. С новите функционалности туристическата агенция се стреми да обедини търсенето на евтини самолетни билети, планирането на маршрути, проследяването на цени и съдействието при проблеми в една платформа.
Развитието на подобни услуги показва как изкуственият интелект постепенно променя туристическия сектор. За пътниците основното предимство е възможността да сравняват повече предложения за по-кратко време, като запазват контрола върху окончателния избор и резервирането на пътуването.
