Организирана група ентусиасти, обединени от ЕС и работещи заедно, помагат за предпазването ни от трафик на хора, кражба на данни, престъпна дейност и много други. От полицейски служители до прокурори, от спасителни екипи до координатори на приюти - за тях разказва кампанията на ЕК "ЕС: По-защитени заедно".
Игнат Арсенов, директор на Европейския потребителски център в България, който функционира към Комисията за защита на потребителите, информира гражданите за правата им при потребление на стоки или услуги, ползвани във всяка държава-членка на ЕС. Като адвокат, специализиращ в потребителското право, той предоставя помощ при разрешаването на потребителски проблеми. Изнася презентации със съвети за потребителите в Европа и е квалифициран лектор в специализирани курсове за потребителско обучение на медиатори.
Това, което стюардесите не казват, или какво им забраняват от авиокомпаниите
"Като Европейски потребителски център ние помагаме при трансгранични случаи - когато наши граждани имат проблеми с компании, регистрирани в други държави в ЕС, и обратно - когато техни граждани имат проблем с български компании", посочва той.
Най-големият обем сигнали в центъра, около една-трета от общия брой, са свързани с въздушния транспорт. Обикновено става въпрос за проблеми със самото пътуване като закъснения и отменени полети или проблеми с багажа. На второ място са оплакванията, свързани с багажа.
Кои са предимствата при летене в самолет в ЕС
"Големият брой жалби е обясним - правата на пътниците в ЕС са най-добре защитени от целия свят, особено по отношение на забавянето на полет и отказан достъп до борда", казва Игнат Арсенов. Европейското законодателство защитава правата на пътниците, ползващи полети вътре в ЕС или излитащи от ЕС за трети страни. Защитата важи и за пристигащите в ЕС полети от трети страни, ако авиокомпанията е европейска.
При закъснение на полета над 2 часа, потребителите имат право на грижи:
- храна и напитки;
- 2 телефонни обаждания;
- настаняване в хотел, ако това е необходимо.
В случай че полетът е отменен, потребителите имат право на:
- Премаршрутиране (вкл. на по-късна дата без доплащане) или отказ от пътуване, като си получат парите обратно в 7-дневен срок. Ако пътниците изберат първата опция - премрашрутиране, те имат право и на горните грижи от страна на авиокомпанията.
Ако проблемът е заради обстоятелства извън контрола на компанията (най-често лошо време, а също терористична заплаха, ограничения при въздушния трафик, бедствия), тогава компанията ще дължи горните грижи, но не и допълнителното парично обезщетение.
Ако отмяната на полета е по вина на авиокомпанията, пътникът има право на допълнително обезщетение от 250 до 600 евро. В две ситуации подобно обезщетение не се дължи:
1. ако полетът е отменен и авиокомпанията е уведомила пътника поне 14 дни преди полета;
2. ако проблемът е заради обстоятелства извън контрола на компанията (най-често лошо време, а също терористична заплаха, ограничения при въздушния трафик, бедствия). Тогава компанията ще дължи горните обезщетения, но не и допълнителното парично обезщетение.
"Важно е да се знае, че при защитата на правата на пътниците не се прави разлика между нискотарифни и други линии, между чартъри и редовни полети", уточнява експертът.
"Тези права няма как да бъдат постигнати само от една държава, а само на съюзно ниво. За това помага европейското законодателство", коментира Игнат Ареснов.
"Пътниците в ЕС имат и допълнително предимство. Въведените правила за защита на потребителите действат по силата на европейски Регламент, който се прилага директно на територията на целия ЕС. Затова, когато самият регламент не отразява достатъчно ясно правата на пътниците, тъй като икономическата ситуация непрекъснато се развива, пътниците имат предимството да ползват решенията на Съда на европейските общности в Люксембург. Той тълкува неясните и спорните ситуации. Ако например един казус не е достатъчно добре изяснен в България, но същият проблем на потребител от Австрия е бил е изтълкуван от Европейския съд, то съответното тълкувание ще се прилага и директно в България, допълва специалистът. - Ще дам един пример: първоначално се считаше, че при закъснение на полети не се полага допълнително парично обезщетение. Но в резултат на решение на съда вече всички авиокомпании изплащат обезщетения при закъснение над три часа, ако е по тяхна вина. И втори пример - техническите повреди. Доскоро се считаше, че техническата повреда е извънредно обстоятелство и не се дължи обезщетение. Но съдът прие, че компаниите са длъжни са поддържат самолетите в годно състояние за летене и това не е извънредно обстоятелство. Съответно, дължат на пътниците обезщетения, ако възникне повреда."
Багаж
10% от жалбите за пътуване със самолет са свързани с багажа.
Проблемите са свързани най-вече с повреда на багажа - повреден куфар и/или липси в него. Друг чест проблем са изгубените или закъсняващи куфари.
"Трябва да се знае, че при закъснял полет и забавен багаж се подават две отделни жалби. Когато има проблем с багажа, трябва още на летището да отидем на гишето за рекламация на багажа и да попълним протокол за щетата. Ако не го направим, след това ще си загубим правата. След това в 7-дневен срок трябва да подадем оплакване до компанията. А ако е загубен - в 21-дневен срок. Дотогава се счита за забавен", обяснява експертът.
Максималният размер на обезщетението за загубен куфар е около 1200 евро. Компаниите изплащат размера на действителните вреди, които можем да докажем. Ако например има счупен куфар, се изчислява стойността му според състоянието. Запазените касови бележки за вещите са от помощ. Ако в куфара е имало обувки, купени преди две години, се изчисляват щетите към реалното им състояние сега. Понеже стойността на вещите е трудно доказуема, много често компаниите изплащат обезщетението на килограм. Практиката сочи, че килограм багаж се обезщетява срещу 20-30 евро.
За лесно чупливи вещи - таблети, лаптопи, стъклени сервизи, бутилка вино - авиокомпаниите не плащат обезщетения. Същото важи и за ценни предмети като бижута, защото нямаме право да ги пренасяме в куфара. Те се носят в ръчния багаж под наш надзор, припомня Игнат Арсенов. Ако има наистина нещо ценно, е добре да направим допълнителна застраховка или да платим такса за багаж с обявена стойност, за да може, ако нещо се загуби, то да ни се плати до тази стойност. Винаги трябва да имаме предвид, че максималното обезщетение е 1200 евро, като то варира с +/-10 евро според валутния курс.
При проблем с пътуването можете да се обърнете към офисите на Европейския потребителски център. Той има представителства във всяка страна от ЕС. Центровете по места работят заедно, за да разрешават проблемите на потребителите. Дават информация и съдействат при конкретни проблеми. "Като работим заедно, успяваме да убедим по чисто доброволен път компаниите да спазят правилата. Нямаме правомощия за санкциониране. Въпреки това над половината от случаите се решават успешно", обяснява Игнат Арсенов.
Не правете като аматьорите! 10 експертни трика за перфектен полет от професионалистите на борда
Как помага ЕПЦ
Експертите на Европейския потребителски център например помогнали на потребител, чийто полет с нискотарифна компания от Кьолн до София закъснял с над 5 часа. Потребителят подал жалба и поискал обезщетение. Отговорили му, че подлежи на такова, но така и не го изплатили в следващите месеци. Потребителят отново се свързал с компанията, оттам отново казали, че ще платят, но не го направили. След съдействието на ЕПЦ обезщетението било платено след десет работни дни.
Игнат Арсенов описва и друг случай от практиката. Трима пътници закупили билети до Германия и обратно. Двама от тях били двойка и междувременно момичето забременяло. Заради медицински проблем с бременността обаче не се препоръчвало да пътува със самолет. Пътниците приложили документи, вкл. епикриза, в молбата си до авиокомпанията да възстанови сумата за билетите. Компанията отказала. Те преглеждали общите условия и видели, че при медицинска ситуация имат право на възстановяване на сумата частично. Компанията не отговорила на жалбата им. ЕПЦ се свързал с нея и успял да издействат връщане на 288 евро от крайната цена - малко над 400 евро.
